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폭언 시달리는 민원 공무원 보호...서울시, 카메라 제공 등 근무환경 개선
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  • 김민주 기자 | 2022.10.17 14:07 입력

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[공무원수험신문, 고시위크=김민주 기자] 서울시가 ‘서울특별시 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’를 17일 공포하고, 민원인의 폭언‧폭행에 시달리는 민원담당 공무원에 대한 보다 강력한 보호‧지원책을 실시한다고 밝혔다.

 

이에 따라 내년부터 시청 1층 열린민원실 직원들에게 목걸이형 카메라(웨어러블 캠)와 공무원증 케이스 녹음기를 시범 제공해 피해시 증거자료를 확보한다.

 

민원상담실에 CCTV를 설치하고, 현장 민원이 많은 시 산하 사업소에는 경찰서와 연계된 비상벨을 확대 설치해 민원인의 돌발행동으로부터 직원들을 보호한다. 시 산하 사업소 직원들을 위한 출장심리상담을 월 1회 정기, 희망 시 수시 실시하고, 피해 직원에겐 연 100만 원의 치료비와 소송비용 등도 지원한다.

 

또 고정형 안전유리를 설치해서 물건에 대한 투척 등을 방지하고 보다 안전한 근무환경을 구축해나간다.

 

대면업무뿐 아니라 전화응대에도 많은 시간을 할애하는 만큼, 응대 공무원에 대한 배려와 보호를 요청하는 음성안내를 본청 내 민원다수부서 일부직원에서, 희망하는 모든 직원에게 확대 적용한다. 또한 행정안전부 민원 대응지침에 따라 30분 이상 장시간 통화시 ‘응대종료’를 할 수 있도록 음성안내도 새롭게 도입한다.

 

현장에서 발생할 수 있는 특이민원에 대한 개인적·조직적 대응능력을 강화하기 위해 대응 매뉴얼을 세분화하고 관련 훈련도 실시한다. 또한, 특이민원에 대한 시 차원의 대응능력을 향상시키는 차원에서 민원상담실에 CCTV를 설치하고 비상시 경찰서와 연계할 수 있는 비상벨도 확대해 나간다.

 

실제 피해를 입은 직원에게는 적극적인 치료와 피해회복을 돕는다. 본청에서 멀리 떨어진 사업소 직원을 위한 출장심리상담을 신설하고, 치료비와 소송비용 등도 지원한다.


정상훈 행정국장은 “이번 대책은 기존에 시행하고 있는 각종 제도를 내실화하고 신규 제도를 추가해 민원담당 공무원에 대한 지속적이고 실효적인 보호와 지원 강화에 중점을 두었다”라며 “서울시가 직원들의 안전한 울타리가 되어 보호하고, 이를 바탕으로 친절한 민원응대와 더 나은 행정서비스 제공이라는 공무원 본연의 의무에 더욱 충실할 수 있도록 최선을 다해 추진하겠다”라고 말했다.

[ 김민주 gosiweek@gmail.com ]
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