피앤피뉴스 - 20일부터 열흘간 ′129 보건복지상담 이용자 설문조사′ 실시

▲출처: 보건복지상담센터 누리집

보건복지부가 인공지능(AI)을 활용한 보건복지 상담서비스 도입에 앞서 국민 의견을 수렴한다. 상담 이용 과정에서의 불편사항과 AI 기반 서비스에 대한 수요를 조사해 앞으로의 상담 체계 개편과 정보전략 수립에 반영할 계획이다.

보건복지부는 오는 20일부터 29일까지 10일간 '129 보건복지상담' 이용자를 대상으로 설문조사를 실시한다고 20일 밝혔다. 이번 조사는 대규모언어모델(LLM), 음성인식, 에이전틱 AI 등 지능정보기술을 활용한 상담서비스 고도화를 추진하기 위한 기초자료를 마련하기 위해 진행된다.

129 보건복지상담센터는 국민이 보건복지 제도와 서비스를 안내받는 대표 상담창구다. 현재 전화상담을 비롯해 웹채팅, 카카오톡 상담, 국민비서 챗봇, 영상 수어상담 등 다양한 채널을 운영하고 있다.

이번 설문에서는 상담 과정에서 느낀 불편사항과 개선이 필요한 서비스, 앞으로 제공되길 원하는 AI 기반 상담서비스 등에 대한 의견을 조사한다. 복지부는 설문 결과를 현재 추진 중인 보건복지상담센터의 AX(인공지능 전환) 기반 정보전략계획(ISP) 수립에 반영할 예정이다.

설문 문항은 응답자의 상담 이용 경험을 중심으로 구성됐다.

최근 1년간 이용 목적과 상담 채널, 이용 과정에서 가장 불편했던 점, 우선 개선이 필요한 사항, 생성형 AI나 챗봇·콜봇 이용 경험, AI 상담서비스에 추가되길 원하는 기능, AI 도입 시 가장 중요하게 고려해야 할 요소 등을 묻는다.

특히 AI 상담서비스와 관련해서는 ▲복지제도 및 지원대상 안내 ▲신청 절차와 구비서류 안내 ▲개인 상황에 따른 지원 가능 여부 확인 ▲상담 예약 및 상담사 연결 ▲상담 내용 요약 제공 ▲긴급 상황 시 상담사 즉시 연결 등 다양한 기능에 대한 국민 수요를 조사한다.

복지부는 국민 의견을 반영해 상담서비스 혁신 전략을 마련하고, AI 기술을 활용한 맞춤형 상담체계를 구축할 계획이다. 또한 상담 대기시간 단축과 상담 품질 향상, 반복 설명 최소화, 상담 후 안내 강화 등 이용자 편의도 함께 개선한다.

설문은 네이버폼과 QR코드를 통해 참여할 수 있으며, 129 보건복지상담센터와 보건복지부 누리집, 소통혁신24에서 확인할 수 있다. 참여자 가운데 우수 응답자 5명에게는 1만 원, 추첨을 통해 선정된 50명에게는 5000원 상당의 베스킨라빈스 기프티콘이 제공되며, 당첨자는 오는 31일 발표된다.

김용규 보건복지상담센터장은 "129 이용자들의 경험과 의견은 AI 기술 도입 방향을 결정하는 중요한 기준이 될 것"이라며 "국민이 실질적으로 필요로 하는 맞춤형 상담서비스를 개발하고, 누구나 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 상담 환경을 구축하겠다"고 말했다.

피앤피뉴스 / 마성배 기자 gosiweek@gmail.com

[저작권자ⓒ 피앤피뉴스. 무단전재-재배포 금지]