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| ▲김정규 변호사 출판기념회 모습 |
15년간 수천 명의 의뢰인을 만나온 김정규 변호사가 법정에서 배운 '공감과 경청'의 교훈을 엮어 출간 도서 「리더의 무기는 독서다」에 담아냈다. 이 책은 서로 다른 분야에서 활동하는 리더 7인이 4년간 함께 읽고 토론하며 완성한 공저로, 김 변호사는 그중 '공감과 경청' 파트를 집필했다.
김정규 변호사는 풍부한 실무 경험을 갖춘 현장 법조인이다. 그는 대한변호사협회 교육이사를 맡아 변호사 교육 분야에 기여하는 한편, 교통사고 전문 변호사로 활동하며 사고 피해자들의 권리 구제를 돕고 있다. 또한 언어와 제도의 장벽으로 법률 도움을 받기 어려운 외국인을 위해 법률 서비스를 제공하는 일에도 힘써 왔다. 사람의 가장 어려운 순간을 곁에서 지켜보는 이러한 실무 경험은, 그가 '사건'이 아니라 '사람'을 보게 된 변화의 토대가 됐다.
김정규 변호사가 글에서 풀어내는 이야기는 자신의 뼈아픈 고백에서 시작된다. 그는 한때 효율성을 변호사의 최고 무기로 여겼다. 30분 상담을 20분 사건 정리, 5분 법률 설명, 5분 비용 안내로 분초 단위로 쪼개고 시간당 매출을 극대화하는 공식을 완벽하게 실행했다. 그러나 결과는 참담했다. 의뢰인들은 중간에 다른 변호사를 찾았고, 추천 고객은 거의 없었으며, 클레임은 월 3~4건이 일상이었다. 그는 "효율성의 극대화가 신뢰의 최소화를 만들었다"고 돌아본다.
전환점은 한 의뢰인의 거친 손이었다. 특수폭행 혐의로 찾아온 마흔두 살의 건설 일용직 남성, 서류 속 '피고인'에게 무심코 "손이 많이 거칠으시네요"라고 건넨 한마디가 모든 것을 바꿨다. 그 질문 하나에 그는 처음으로 고개를 들었고, 만삭의 아내와 곧 태어날 아이, 싸움을 말리다 억울하게 주동자로 몰린 사연을 털어놓기 시작했다. 김 변호사는 그날 자신이 오랫동안 '사건'만 보고 '사람'은 보지 못했음을 깨달았다고 말한다. 이후 그는 모든 상담의 첫 30분 동안 판단하지 않고 듣는 '도구'가 되기로 다짐했다. 6개월 뒤 클레임은 0건으로 줄었고, 매출은 전년 대비 50% 증가했으며, 추천 고객은 월 8~10명으로 늘었다.
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| ▲법무법인 한수 김정규 변호사 |
김정규 변호사는 이 변화의 바탕에 책이 있었다고 말한다. 마셜 로젠버그의 「비폭력대화」에서 그는 다른 사람의 감정과 욕구를 들을 수 있을 때 기적이 일어난다는 문장 앞에 멈춰 섰고, 자신이 그동안 비판과 평가만 듣고 있었음을 자각했다. 관찰·감정 명명·욕구 찾기·구체적 요청이라는 비폭력대화의 네 단계는 그의 상담을 근본적으로 바꿔놓았다. 횡령 혐의로 찾아온 한 경리 직원에게 "그 '하지만' 뒤에 어떤 이야기가 있나요?"라고 물어 시어머니 수술비와 3개월 임금체불이라는 복합적 사정을 끌어낸 사례가 대표적이다. 단순한 횡령으로 보였던 사건은 회사와의 협상을 거쳐 기소유예 처분으로 마무리됐다.
피터 드러커와 제임스 파일의 책에서 얻은 '질문의 힘'도 그의 무기가 됐다. 김 변호사는 "당신의 사업은 무엇인가"라는 드러커의 질문과, 한 번 묻고 끝내지 않고 표면 아래 진짜 이유를 파고드는 '재질문' 기법을 법률 상담을 넘어 소상공인 컨설팅에까지 적용했다. 스타벅스가 들어선 뒤 매출이 반토막 난 카페 사장에게는 "당신이 고객에게 제공하는 가치는 무엇인가"를 물어 시간대별 공간 구성이라는 해법을 끌어냈고, 반품률 60%로 고통받던 온라인 쇼핑몰 대표에게는 "사진을 더 잘 찍는 것 말고 다른 방법은 없을까"라는 재질문으로 고객 착용 동영상 후기라는 전혀 다른 해결책을 찾아냈다. 직원이 한 달도 안 돼 그만두던 분식집에서는 "끈기 없는 요즘 애들"이라는 진단이 사실은 매뉴얼과 소통의 부재였음이 드러났다.
김정규 변호사는 책의 후반부에서 누구나 따라 할 수 있는 '30일 실천 챌린지'를 제안한다. 1주차 관찰 훈련, 2주차 감정 명명 연습, 3주차 재질문 연습, 4주차 통합 실천으로 이어지는 과정을 통해 공감과 경청이 기술을 넘어 습관이 되도록 돕는다. 그는 대기업이 규모와 자본으로 경쟁하는 동안 소상공인은 고객의 이름을 기억하고 고민을 들어주는 것으로 차별화할 수 있다며, "스타벅스는 하루에 수만 명을 만나지만 아무도 기억하지 못하고, 당신의 작은 카페는 열 명을 만나고 열 명을 기억한다"고 말한다.
김정규 변호사가 독자에게 남기는 메시지는 결국 하나로 모인다. 모든 것은 관계이며, 그 관계를 만드는 것이 공감과 경청, 그리고 올바른 질문이라는 것이다. 그는 마야 안젤루의 말을 빌려 "사람들은 당신이 무슨 말을 했는지, 무엇을 했는지는 잊어도, 당신이 그들에게 어떤 기분을 느끼게 했는지는 절대 잊지 않는다"며, 오늘 한 사람에게 "어떻게 도와드릴까요?"라고 묻는 것에서 변화를 시작하라고 전했다.
피앤피뉴스 / 서광석 기자 gosiweek@gmail.com
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