한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하여 각 기업의 소비자 보호 품질에 대한 소비자 체감 정도를 평가해 선정하는 ‘2024 한국의 소비자보호지수(KCPI)’에서 한화생명이 우수기업에 선정됐다.
한화생명은 ‘함께 멀리’ 라는 한화의 철학으로 고객이 더 나은 삶을 살 수 있도록 ‘상생경영’에 앞장서고 있다. 상생경영은 고령자, 장애인 등 금융취약계층 특성에 맞는 서비스를 신속하고 정확하게 제공하는 것으로, 이를 통해 한화생명은 고객 만족도를 높이고 있다.
한화생명은 대표이사 직속의 소비자보호실을 운영하고 소비자보호실장(CCO)이 족립적으로 소비자보호 업무를 총괄하고 있다. 또한 소비자보호 현장 실행력을 강화하기 위해 소비자보호실 산하 전국 8개 지역에 소비자보호센터를 운영 중이다. 이를 통해 고객 불만에 발 빠르게 대응하고 있다.
소비자중심경영을 위해 매년 초 전 임직원이 참여하는 ‘금융소비자보호헌장 실천 서약식’도 개최한다. 특히 지난 6월 14일에는 ‘금융소비자 권익보호 실천 결의대회’를 영어 보이스피싱 범죄에 대한 인식을 제고하고 피해 예방을 위한 실천을 다졌다. 또한 매월 ‘금융소비자 보호 실천의 날’을 정해 소비자 권익향상에 힘쓰고 있다.
완전판매 영업 문화 확립을 위한 한화생명의 꾸준한 노력은 객관적 지표로 나타난다. 지난해 금융감독원이 실시한 미스터리쇼핑에서 생명보험업계는 평균 67.1점으로 ‘미흡’ 등급이었으나, 한화생명은 88.1점으로 ‘양호’ 등급을 받았다.
한화생명은 법인보험대리점(GA) 판매자회사와 유기적으로 협업하고 효과적인 내부 통제를 위해 ‘GA상생협의체’도 운영하고 있다. 협의체에서는 법인보험대리점 자회사의 소비자보호 주요 현안을 공유하고 개선 방안도 낸다. 일반 법인보험대리점 대상의 판매행위 내부 통제 자율점검도 실시하고 있다.
또한 소비자보호실이 상품소비자영향 평가와 상품개발협의회에 참가해 고객 권익 침해 여부를 미리 검토하고 있다. 주요 마케팅 정책 수립과정에서는 소비자보호실장과 사전협의해 소비자 권익 보호 여부를 확인한다.
한화생명은 소비자에게 맞춤형 상품과 서비스를 제공할 수 있도록 고객 의견을 청취하고 있다. 매년 ‘소비자 패널 조사(FGI, IDI)’와 ‘진단 컨설팅’으로 소비자 보호 관련 의견을 청취하며 개선 사항은 상품 기획 및 개발 과정에 반영하고 있다.
금융취약계층의 보험서비스 접근성을 높이기 위해 상담사가 함께하는 모바일 상담 서비스 또한 제공한다. 업계 최초로 도입한 ‘1대 다(多) 모바일 화상상담 서비스’는 특허청으로부터 BM(Business Method) 특허를 획득했다. 이 서비스는 다수의 계약 관계가자 멀리 떨어져 있어도 휴대전화로 동시에 보험 업무를 처리할 수 있도록 한다. 더 나아가 장애인, 노약자, 임사부와 같은 금융취약계층을 위한 ‘사랑 나눔 창고’를 운영하고 있으며, 고객 대기 시간을 최소화하는 ‘방문예약 신청 서비스’도 제공하고 있다.
최재덕 CCO는 “한화생명은 확고한 소비자중심경영으로 2년 연속 금융소비자 보호 우수기업으로 선정됐다”라며 앞으로도 고객의 다양한 요구를 분석해 상품 및 서비스에 반영하고, 안전하게 금융거래까지 할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
한국능률협회컨설팅이 11월 5일 발표한 한국의 소비자보호지수는 기업의 상품과 서비스를 직접 경험한 소비자가 기업이 소비자 권익과 소비자 권리 보호에 대해 어느 정도 인식하는지를 평가·지수화해 매년 발표하고 있다.
피앤피뉴스 / 이수진 기자 gosiweek@gmail.com
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