피해 58.4%가 계약해제·위약금 문제…여행사·OTA는 항공사와 별도 수수료 붙을 수도
캐리어 파손·분실도 주의…피해 확인 즉시 공항 항공사 데스크서 접수해야
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| ▲소비자 주의사항(출처: 한국소비자원) |
추석 연휴를 앞두고 항공권을 취소하거나 일정을 바꿀 계획이라면 구매처의 수수료 규정을 먼저 확인해야 한다. 특히 온라인 여행사(OTA)를 통해 산 항공권은 항공사 위약금에 여행사의 환불·변경 대행 수수료가 별도로 붙을 수 있다. 최근 3년간 항공서비스 관련 피해구제 신청은 7400건을 넘어섰고, 절반 이상이 취소·환불 등 계약해제와 관련된 분쟁이었다.
한국소비자원과 공정거래위원회는 추석 명절을 맞아 항공서비스 이용이 늘어날 것으로 보고 소비자 피해주의보를 발령했다고 14일 밝혔다. 해외여행객 증가와 함께 항공서비스 피해도 늘고 있으며, 글로벌 OTA에서 구매한 항공권의 계약해제를 둘러싼 분쟁이 잇따르고 있다는 판단에서다.
항공서비스 관련 소비자 피해는 최근 빠르게 늘었다. 한국소비자원에 접수된 피해구제 신청은 2023년 1705건에서 2024년 2532건, 2025년 3201건으로 증가했다. 최근 3년간 모두 7438건으로, 연평균 증가율은 37.0%에 달했다.
같은 기간 해외여행객은 2023년 2271만명에서 2024년 2868만명, 지난해 2955만명으로 늘었다. 2023년부터 지난해까지 연평균 증가율은 14.1%로, 항공서비스 피해구제 증가 속도가 해외여행객 증가세보다 훨씬 가팔랐다.
피해 유형을 보면 계약해제 관련 분쟁이 4341건으로 전체의 58.4%를 차지했다. 항공편 결항·지연 등 계약불이행이 2020건(27.2%), 부당행위가 394건(5.3%)으로 뒤를 이었다. 계약해제 관련 피해에는 계약해제·해지나 청약철회 거부, 과도한 위약금·취소수수료 청구 등이 포함된다.
특히 계약해제 관련 피해 비중은 2023년 54.9%에서 2024년 56.0%, 지난해에는 62.1%까지 높아졌다. 항공서비스 피해 가운데 취소·환불 문제가 갈수록 큰 비중을 차지하고 있다.
같은 항공편이라도 어디에서 항공권을 샀느냐에 따라 취소나 변경 때 부담하는 비용이 달라질 수 있다.
국적 항공사 홈페이지에서 온라인으로 직접 구매하면 발권 수수료가 무료인 사례가 있지만, 여행사·OTA는 1인 또는 구간별 발권 수수료를 별도로 받을 수 있다. 변경할 때도 항공사 변경 수수료에 여행사 변경 대행 수수료가 더해질 수 있고, 취소할 때는 항공사 위약금과 별도로 여행사 환불 대행 수수료가 붙을 수 있다. 실제 적용 금액은 판매처별 정책에 따라 다르다.
실제 피해 사례도 있다. A씨는 여행사를 통해 인천~다낭 왕복 항공권 7장을 291만8000원에 구매했다가 닷새 뒤 취소했다. 여행사는 1인당 여행사 취소 수수료 3만원과 항공사 취소 수수료 8만원을 적용해 모두 77만원을 부과했다.
일정이 바뀔 가능성이 있다면 단순히 가장 싼 항공권을 고르기보다 최종 결제가격과 취소·변경 수수료를 함께 비교할 필요가 있다. 예약 후 영문 이름이나 여권정보를 수정하지 못하거나 추가 비용을 내야 하는 판매처도 있어 결제 전 입력 내용을 다시 확인하는 것이 좋다.
연휴 기간 항공편이 지연되거나 결항되더라도 모든 경우에 항공사로부터 배상을 받을 수 있는 것은 아니다.
기상 악화와 공항 사정, 항공기 접속관계 등 항공사의 귀책사유가 없는 경우에는 배상이 어려울 수 있다. 소비자원과 공정위는 이런 상황에 대비해 항공기 지연이나 수하물 지연 등을 보장하는 여행자보험의 가입 조건과 보장 범위를 확인할 것을 권고했다.
출국일이 다가오면 항공편 일정도 수시로 확인해야 한다. 여행사나 OTA를 거치는 과정에서 변경 안내를 받지 못할 가능성이 있는 만큼 판매처와 항공사에 실제 탑승객의 연락처가 정확하게 등록돼 있는지 확인하고, 출국 당일에는 항공사를 통해 정확한 출발 시각을 확인하는 것이 좋다.
위탁수하물 피해도 연휴 여행객이 챙겨봐야 할 부분이다.
자료 8페이지 표에 따르면 지난해 위탁수하물 관련 주요 피해구제 131건 가운데 파손이 103건으로 대부분을 차지했다. 지연은 16건, 분실은 12건이었다. 물품별로는 가방·캐리어가 98건으로 가장 많았고 골프채 12건, 기타 물품 21건이었다.
다만 캐리어에 단순한 긁힘이나 마모가 생겼다는 이유만으로는 배상이 거부될 수 있다. 소비자원은 캐리어에 덮개를 씌우고 골프채처럼 파손되기 쉬운 물품은 단단한 전용 케이스를 사용할 것을 권고했다.
수하물이 파손·분실되거나 늦게 도착했다면 공항을 떠나기 전에 항공사 데스크에 피해 사실을 접수하고 확인서 등을 받아두는 것이 좋다. 현금이나 보석, 여권, 중요서류, 고가 전자제품 등은 분실·훼손 때 보상범위가 제한될 수 있어 직접 휴대하는 편이 낫다.
피해가 발생하면 거래내역과 관련 증빙자료를 갖춰 소비자24 또는 1372소비자상담센터를 통해 상담·피해구제를 신청할 수 있다.
피앤피뉴스 / 마성배 기자 gosiweek@gmail.com
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